Uma avaliação negativa pode parecer o fim do mundo, mas é uma oportunidade disfarçada. Segundo o BrightLocal, 89% dos consumidores leem respostas a críticas antes de decidir por uma empresa. Aprenda a transformar insatisfação em confiança com estratégias simples e profissionais.

Passo 1: mantenha a calma e analise a crítica

• Não reaja no impulso: Espere 1 hora antes de responder. Emoções podem piorar a situação.

• Identifique o tipo de crítica:

  • Problema legítimo (ex: atraso na entrega).

  • Mal-entendido (ex: cliente confundiu políticas da loja).

  • Trollagem (críticas genéricas e agressivas sem detalhes).

Passo 2: responda publicamente com profissionalismo

Modelo de resposta para problemas reais:

“Olá, [Nome do Cliente], lamentamos sua experiência. Sua satisfação é nossa prioridade, e estamos resolvendo isso internamente. Entraremos em contato via DM para ajudá-lo. Agradecemos seu feedback!”

O que evitar:

• Justificativas longas (ex: “Foi culpa do fornecedor…”).

• Tom defensivo (ex: “Nunca aconteceu isso antes!”).

Passo 3: leve a conversa para o privado (mas não delete a crítica!)

• Ofereça uma solução por mensagem direta:

  • Reembolso parcial/total.

  • Desconto em próxima compra.

  • Explicação detalhada (em casos de mal-entendido).

• Exemplo real:
  Uma pizzaria recuperou um cliente insatisfeito oferecendo uma refeição grátis após uma entrega errada. Resultado: o cliente editou a crítica de 1 para 4 estrelas!

Passo 4: aprenda e melhore

• Registre padrões: Se 3 clientes reclamarem do mesmo produto, é hora de revisá-lo.

• Treine sua equipe: Use as críticas como material para capacitação.

O que fazer com críticas falsas ou trollagens?

• Denuncie à plataforma: Plataformas como Google Meu Negócio permitem remoção de comentários ofensivos ou falsos.

• Responda com educação:

  “Olá, [Nome], não encontramos registros do seu pedido em nosso sistema. Podemos ajudá-lo via DM? Estamos à disposição :)”

Dica bônus:
Atualize regularmente suas políticas de atendimento e comunique-as claramente no site. Muitas críticas surgem por falta de informação!

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